こんにちは。
パソコンは人類には早すぎる文明だったのかもしれないとよく思う。
マニュアルを読む人間が少数派だと知るのは社会に出てからだった
私はこの時期、とあるソフトのトラブルについて問い合わせ対応の仕事をしている。
私にとっては平常業務なのだが、3年目に差し掛かる今、ついに耐えられなくなった。なぜならば、問い合わせするほぼ全員がマニュアルを読まずに、マニュアルに書いている初歩的なことを聞いてくるからだ。
マニュアルを読まない人間からの問い合わせ対応に時間の大部分を割いている。それだけならば善悪は置いておいてよくある話だ。
しかしそうではない。彼らは毎年同じことを聞いてくるのである。「○○の操作が分からない」、「データのバックアップが取れない」……。
これらの相談に対応していると時間を無駄にしている気がしてならない。過去に説明した時間を返してほしいとすら思ってしまう。そしてこのやり取りが何年も続くことを考えてゾッとした。
マニュアルを読まずに他人の指示を仰ぐその姿勢は指示待ち人間と何ら変わりない。
マニュアルを読まない理由
ところでなぜ彼らはマニュアルを読まないのだろうか。理由を3つ考えてみた。
①文章を読む能力がない
②面倒くさい
③読んだ文章を咀嚼することに割くリソースがない
もっとも、これらについては他のサイトでも挙げられており、私の周り以外でもかなり見受けられることだと考えられる。
なんでTogetterばかり挙げちゃうんだろうね……。
ぶっちゃけ怠惰なんじゃないか、それまで文章が読めなくても何とかなる生き方しかしてこなかったんじゃないかと思ってしまう。職種とか貧困とかそういうことじゃない。困ったらすぐに他人の時間を使えばいいというメンタリティが彼らにそうさせている。
面白い（？）のは、彼らについて愚痴をこういった場で言っても全く支障ないということ。
文章を読まない人にこういったTwitterやブログ、果ては新聞で伝えても意味はないからだ。なぜなら彼らは活字を読まないから。そう、読まないのだから伝わりようがないのである。
マニュアルを読ませるのではなく見せる
閑話休題。
「どうしてマニュアルを読まないのか」を考察する記事はあれど、「どうすればマニュアル（ないし文章）を読んでもらえるか」という考察まで至った記事は多くない。そこで今回はマニュアルをどうすれば見てもらえるか考える。
上の①～③に対する私の回答がこれだ。
①文章を読ませなければいい
②逆引きにする
③十分にかみ砕いたものを提供する
順に説明する。
①は文章が読めないのならば、いっそのこと読ませなければいいのではないかということ。その一つの手段として考えているのが動画形式のマニュアルだ。
動画で実際にソフトを使用しているところを示す。
見る人も見る時間を選ぶことができるため、私が対応できない時間帯でも自分で調べることができる。
②面倒くさいというのは調べるのが手間だということだと推測する。そうであるならば、トラブルケース別に逆引きできるようにすればいい。普通のマニュアルって包括的というか、網羅しているじゃない。でもそれって探すのに手間がかかるってことだと思う。できる限り負担を除いてあげないと面倒だという言い訳を引き出してしまう。
③普通問題を見つけたら次のプロセスを辿ると思う。
問題の把握 ⇒ 解決方法の模索 ⇒ 解決方法の理解 ⇒ 解決方法の実践
でもマニュアルを読まない人は解決方法の模索と解決方法の理解というステップ（あるいは問題の把握も）を飛ばしている。解決方法を探すこととそれを自分の中に落とし込むことができない。そのような習慣がない。
だから、こちらでできるだけかみ砕いてあげる。親鳥が子のためにエサを取ってきてかみ砕いて渡すでしょ？あれと同じ。
我ながら、書いていて結構アリなのではないか？と思ったので、動画を作ってみようと思う。仕事しながらそんな時間を作るのは大変だけど。
区切り良く1テーマ5分くらいが良いんだろうな。
とにかく無限に続く問い合わせ地獄から解放されたい。
